物业ISO9000认证的特点

来源:华认ISO认证发布时间:2022-12-19 14:13:26 关键词:物业ISO9000认证的特点

物业ISO9000认证的特点

①人的相互影响是服务质量的重要组成部分；——在与客户的接触中，服务人员往往成为独立、随机、直接面对各种客户的服务工具，其服务技能和服务方式直接决定了客户对服务质量的感受；——情感因素是由客户与服务提供商的接触和对服务结果的主观评价决定的，这种由情感决定的感觉可能在同一背景下，产生完全不同的结

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论；——所有服务的无形成分往往由人决定；——客户对服务质量的感受往往是主观的。客户的感受决定了服务的成败。在建立服务质量体系时，要高度重视人为因素，这包括:a.促进各类人员遵守各种质量原则；b.开发人员的技能和能力；c.鼓励人员提高质量，满足客户期望；d.应特别注意与客户的沟通和联系. ②影响与客户接触的服务质量通常是不可能的；——在大多数情况下，控制服务特性和服务提供特性只能通过控制过程来实现；——过程控制对服务质量的满足和维护至关重要和不可或缺；——服务业需要运用结构化、严格的质量体系原则来控制过程，实现质量体系的目标. ③有可能在提供服务时采取补

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救措施； ——任何不合格的客户评估通常都是直接的. ——纠正不合格服务往往不允许拖延.——及时对不合格服务采取补救措施，是挽回损失、减少客户不满的有效途径.——在建立服务质量体系时，应考虑及时采取可能的补救措施. ④一些服务需要客户的参与.——一些特定的服务项目（如培训、娱乐场所等）需要客户的参与和合作.——当客户需要参与和合作时，需要确定客户的责任.

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