ISO如何提高高校物业管理水平？

ISO如何提高高校物业管理水平？

ISO9000质量管理体系对高校物业管理的规范化、现代化起着重要作用，现阶段已成为高校物业管理的阶段

企业的必然选择.

一、ISO9000质量管理体系00质量管理体系存在误解.1.理解误区.拿到证书后，认为认证已经完成，可以放在一边.系统要求的监督和审计

移动是一种形式，只是为了应对认证公司的年度监督审计.或者认为通过了认证，掌握最高

不需要继续学习新的管理模式和方法.事实上，认证不是质量管理标准化的终结，而是

是开始.ISO9000质量管理体系标准是世界通用标准，不是质量管理的最高标准，应在实际应用中，

本着不断完善的原则，不断完善制度，不断提高企业管理水平. 2.方法上的误解.虽然有些企业的系统文件符合标准，但实际工作仍采用旧的方法和模式，

没有按照系统文件写的实施，久而久之就形成了实施“脱节”和“两层皮”的现象.只有在

在实际工作中，通过系统运行不断发现问题，不断改进，适宜性、有效性、充分性

进行验证,确保管理水平的不断提高和完善

二、ISO高校物业9000质量管理体系的目的和意义. 1.进一步提高物业物流管理的科学化和标准化.将ISO9000质量管理体系引入高校物业管理企业

规范原有的管理方法和管理制度，能使管理方法更加科学，管理过程更加规范，管理目标更加明确

,能有效降低管理成本，提高管理效率和组织效率，为下一步进入社会提供方法和制度

度上的保证. 2.进一步增强员工的服务意识.随着高校物流社会化改革步伐的加快，迎接这一挑战的关键是提到

服务意识高，即将在日常服务中不断建立和建立优质服务“客户(师生)的朋友关系”；建立与“

客户(师生)”共同追求的目标.建立服务也是商品意识。虽然服务是看不见的，但也有质量要求.只有

不断提高服务意识，提高服务水平，提高市场竞争的综合能力，只有这样才能站稳学校的阵地. 3.进一步提高企业的核心竞争力.物业管理企业的核心竞争力是企业形成的服务宗旨和管理

方法、服务意识等.通过ISO9000质量管理体系认证可以使服务宗旨更加明确，方法更加先进，流程更加规范，

进一步提高服务水平，加快形成企业独特核心竞争力的过程.企业核心竞争力的提高可以使企业

业立于不败之地，为下一步进入社会，进行市场竞争，能力保证. 二是高校物业管理企业普遍存在的问题. 1.知识结构不符合现代物业管理的要求.现有高校物业管理企业的员工为原高校物流总务和

房地产管理部门的老员工，缺乏专业知识，知识结构老化，工作方法俗成.虽然在新的就业机制下，企业

聘请了一批知识化、年轻化的管理人员和技术人员，但这些员工毕竟为高校物业管理企业服务

不能完全理解和掌握服务目标.在这种情况下，企业难以满足师生员工日益增长的服务需求，更

很难迎接新的挑战.2.服务意识不符合现代物业管理的要求.现有大多数高校物业管理企业服务意识淡薄，认为自己

我只是学校的行政职能部门，服务只是不同的行政分工，服务既不是商品也不是产品，服务是有意识的，是的

无形的,因此，没有质量要求.通过引入ISO9000质量管理体系将实现服务的全过程，影响服务

有效控制质量的所有因素，逐步培养员工的服务意识，提高企业的整体服务水平. 3.管理方法不符合现代物业管理的要求.虽然大多数高校的物业管理企业都负责学校的物业管理

工作,但与社会上的物业管理企业不同，由于高校物流工作的特殊性，承担着更多的服务和管理职能

性决定了它必须兼职多职.虽然高校物流社会化改革后也在学习和引用新的企业管理方法，但

与原有的管理模式交织在一起，制度不完善，控制不全面，管理不规范，工作目标不足

工作职责不明确等问题.三、ISO高校物业实施9000质量管理体系的主要工作. ISO本阶段9000质量管理体系的实施，深感引入ISO企业的服务宗旨是9000质量管理体系

、完善企业管理规范、员工素质和监督机制ISO9000质量管理

从而提高企业的综合能力，进一步提高我们的管理水平. 1.制定切实可行的质量方针和目标.引入ISO9000质量管理体系的第一步是制定企业

行业的质量方针和目标.质量政策是企业的灵魂，是企业提供产品（服务）的质量目的和方向

.企业的最高管理者应结合企业的工作特点，或者通过召开员工大会来讨论和制定.如我中心通过召开

讨论高层管理干部座谈会“热情的服务，优质高效，不断改进，追求更好”十六字质量方针.质量目标是评估工作完成情况的基础，应该是对质量方针的承诺，应该是可测量的(可检查)，并应符

根据质量方针规定的框架.企业的质量目标可分为总体目标和各部门的专项目标.我们单位制定了七个

总体目标,即：无重大安全事故标准率；工作任务指标完成率；基础设施完成率；定期覆盖员工培训

上岗考核合格率；服务质量抽查合格率；客户满意度.专项目标是结合单位总体目标和部门工作

需要制定的，我单位制定了办公室、公共住房管理部、住房管理部、校园管理部、运输部、邮政服务部

六个部门的专项目标.制定质量方针和质量目标，加强了考核的可操作性和依据性. 2.编制标准化、完善的质量管理体系文件.ISO9000质量管理体系文件的制定应基于“系统管理方法

”质量原则，包括三个层次的文件：质量手册、程序文件和操作指南.制定制度文件必须保证责任

实现反映过程、资源管理过程、产品实现过程、测量分析和改进过程.编制质量手册和程序

文件必须符合质量管理体系的要求“写所做，做所写，力求简洁” 的原则,尽量结合编制

工作内容采用日常工作中的语言，使手册和程序文件符合性、适用性和可操作性.操作指导书也是企业

各行业管理制度的汇编用于指导、规范和约束员工的工作.编制操作指导应遵守“各岗位规章制度要求

只要岗位在，谁做都一样。”的原则,包括各种管理办法、岗位职责、操作规范、考核办法，

操作指导书应实用易懂.我单位在第一版质量手册和程序文件中应用国标语言

离行业特点，造成了员工“读不懂，做不到”的问题.在编制第二版质量手册和程序文件时，尽可能使用

使用具有物业特征的语言，提高了手册和文件的专业性.经过反复推敲，我们制定了质量管理体系控制程序

管理办法、岗位职责、操作规范、职责、操作规范、考核办法243份.质量管理中有16个控制程序

对系统性问题给出明确的解决方案和实施方法，是系统文件运行的主要指导文件.另外243管理

规定是对服务工作的不同岗位和内容作出具体规定，为各岗位的管理和运营提供规范.质量手册、程序

文件和操作指导书的实施提高了工作方法和过程的标准化，使每项工作形成一个完整的闭环，一旦

发现问题,及时发现问题的症结，及时解决. 3.制定切实有效的全员培训措施.依据ISO9000质量管理体系“领导作用和全员参与”的质量原

制定合理的全员培训措施.培训计划可根据企业工作中存在的问题或发展需要制定，培训内容

可以是管理理论，也可以是专业技能，也可以是内部规章制度的学习；培训也可以根据岗位需要分层进行

对性，如岗前培训、在职培训、专题讲座等，也可根据工作职责进行有针对性的培训，如对基

结合工作特点和需要，对服务人员、中层管理人员、高级管理人员进行培训.培训员工的整体素质

、随着服务水平的提高，企业应对外部竞争的能力自然会增强. 4.建立科学的监督、评价和评价体系.引入ISO9000质量管理体系，依据“以客户为重点，

基于事实的持续改进和决策方法”建立系统、科学的监督、评价和评价体系，完善企业

的综合能力. 跟踪监督日常工作，建立专门的监督队伍.专门的监督小组应根据操作指导书对岗位进行处理

责任、岗位操作规范和岗位考核规定，监督各项工作.我单位成立的专门监督队伍日常工作检查

可分为卫生状况、设施设备维护、员工形象、日常工作记录四大项目.卫生检查主要包括建筑和

公共设施是否按照岗位操作规程和岗位考核标准进行清洁擦拭；设施设备的检查包括水、电、暖

当设备损坏时，是否及时维修；员工形象检查包括文明语言、上岗着装、站立服务等；日常工作

记录主要检查工作日记、考勤记录、大件物品进出登记、访客进出记录等.在检查中发现

及时向责任人发出整改通知，并对整改后的情况进行回访，确保整改的实施.建立正确的监督机制

确保质量管理体系在企业中有效运行，监督企业综合能力的提高. 为更好地为师生和员工服务，应建立用户监督评价体系。评价方法可分为定期问卷调查和日常意见箱

和BBS反馈等.定期问卷调查一般以学期为单位，日常意见箱，BBS以每天为单位.服务可以提供调查内容

态度、与用户沟通、环境卫

对调查中反映强烈和不足的服务满意度及时整改.建立用户监督评价体系，

拓宽企业与用户的沟通渠道，企业了企业与用户的相互理解. 为确保质量管理体系的有效性和持续改进，还应建立质量管理体系评价体系，定期对质量管理体系进行评价

评价运行、质量方针和质量目标的有效性.系统评价体系的重点是质量管理体系是否符合标准，是否符合标准

按标准操作，能否按要求完成质量政策、质量目标等.我中心现以年为单位，对系统的运行、质量

评价量方针和质量目标的有效性，结合年终工作总结..

iso9001

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